Im ersten Teil unseres Ratgebers für mehr Erfolg im E-Commerce haben wir uns bereits den Themen der Zielgruppenauswahl, der Suchmaschinenoptimierung und des Shopdesigns gewidmet. Heute begleiten wir Sie ab dem Punkt, an dem ein Besucher des Shops sich bereits konkret für ein Produkt interessiert bis zu dem Moment, in dem aus einem Besucher ein zahlender (und bestenfalls wiederkehrender) Kunde wird – damit es mit Ihrem Shop immer steil nach oben geht.
Tipp 4: Worte und Bilder sind das Einkaufserlebnis
Ein entscheidender Nachteil, dem der E-Commerce zwangsläufig ausgesetzt ist: Interessenten können die Produkte nicht anfassen. Das haptische Erlebnis des stationären Handels fehlt im E-Commerce. Deshalb müssen sich die Kunden darauf verlassen können, dass die Beschreibungen detailliert (aber nicht überlastet) sind und hundertprozentig stimmen. Ist das nicht gegeben, sollten Sie direkt zum nächsten Tipp zum Thema Retourekosten springen. Im ersten Tipp unseres Zweiteilers haben wir schon die Kundensegmentierung und die Fixierung auf ein grobes Raster der Zielgruppe angesprochen: B2B oder B2C? Der entscheidende Unterschied dieser Zielgruppen liegt in ihrer Kaufabsicht. Privatkunden kaufen, um ein persönliches Bedürfnis zu befriedigen, Geschäftskunden kaufen eher aus wirtschaftlichen Überlegungen. Dementsprechend sollte man diese Kundengruppen unterschiedlich ansprechen. Während man den Endkunden mit einer emotionalen Ansprache fesselt und überzeugt, ist der Geschäftskunde an Fakten interessiert. Versuchen Sie, beim Erstellen Ihrer Texte Ihre Betriebsblindheit für den eigenen Shop auszublenden und versetzen Sie sich in die Situation eines Besuchers Ihres Shops: Welche Informationen wollen Sie unbedingt haben? Wie sollen diese aufbereitet sein? Ist es sinnvoll, z. B. bei technischen Geräten, auf der Seite selbst nur die wichtigsten Infos zu kommunizieren und Weiterführendes gesondert zum Download anzubieten, um die Seite nicht zu überfrachten? Bedenken Sie, dass Ihre Produktbeschreibungen nicht lästiges Übel sind, sondern eine hervorragende Möglichkeit, sich von anderen Anbietern im E-Commerce zu differenzieren. Ein letztes Wort zum Thema Produktbilder: Hochwertig sollen sie sein und ohne Elemente im Bild, die vom Produkt ablenken (nebenbei erwähnt kann das auch rechtliche Folgen haben). Auch Videos sind im E-Commerce eine hervorragende Möglichkeit, das Produkt detailgenau zu präsentieren. Bedenken Sie aber wieder, dass Ihre Besucher vermehrt von mobilen Geräten zu Ihrem Shop surfen. Zu große Bild- und Videodateien und damit verbundene lange Ladezeiten schrecken Ihre Kunden ab und schicken sie auf direktem Weg zur Konkurrenz.
Tipp 5: Das kostet E-Commerce
Den eigenen Shop zu starten und ins Netz zu bringen, ist kein Hexenwerk mehr. Anbieter von Shopsoftware gibt es ausreichend und mit ein bisschen investierter Zeit sind auch keine höheren Programmierkenntnisse mehr notwendig, um sich einen neuen Vertriebskanal aufzubauen. Das bedeutet aber nicht, dass man sämtliche betriebswirtschaftlichen Lehrstunden außer Acht lassen darf. Es sind schon einige aufstrebende Shops im E-Commerce daran gescheitert, dass die Betreiber in ihren Kalkulationen Versand-, vor allem aber Retourekosten nicht bedacht haben. Den Retourekosten kommt besondere Bedeutung zu: Können Kunden die Ware kostenfrei zurückschicken, werden Sie wahrscheinlich mehr Bestellungen haben. Entsprechen ihre Produktbeschreibungen aber nicht der Wahrheit, wird Ihnen der Paketdienst neben neuer Ware auch die Pakete Ihrer enttäuschten Kunden wieder anliefern – das kann sich zu einer Abwärtsspirale entwickeln. Was lernen wir? Es ist machbar, im E-Commerce durchzustarten, aber die Stolperfallen stecken im Detail.
Tipp 6: It’s payday!
Wir haben es fast geschafft! Ihrem Kunden gefällt ihr Shop, er vertraut, dass Sie ihm ordentliche Ware liefern. Ihre Bilder und Texte haben auf voller Linie überzeugt und der Warenkorb Ihres Kunden ist prall gefüllt – er muss nur noch bezahlen. Stellen Sie sich vor, Sie haben gerade eine Stunde Ihres freien Samstags in einem überlaufenen Einkaufszentrum verbracht, um Ihren gesamten Wocheneinkauf an Lebensmitteln unter Dach und Fach zu bringen. Beim Blick in Ihren Einkaufswagen überlegen Sie kurz, ob Sie noch einen zweiten Wagen holen, weil der aktuelle unter der Last Ihrer Einkäufe einzubrechen droht. Sie haben viel zu lange in der Schlange gewartet, bis Sie Ihre Einkäufe endlich auf das Band legen konnten und in dem Moment, in dem Sie entspannt aufatmen und wissen, dass sie nur noch bezahlen müssen und dann Ihren Samstag genießen können, sehen Sie das kleine Schild an der Kasse: „Heute keine Kartenzahlung möglich.“ Sie verlassen das Einkaufzentrum unverrichteter Dinge. Horrorszenario? Ja, also ersparen Sie Ihren Kunden dieses Erlebnis. Bieten Sie verschiedene Zahlungsmöglichkeiten an, damit Ihr Besucher nicht in letzter Sekunde vom Kauf abspringt und Sie sich eingehend mit einem der meist gehassten Themen im E-Commerce beschäftigen müssen: Warenkorbabbruch. Der ist an jeder Stelle des Einkaufsprozesses ärgerlich, aber wenn es nur an nicht ausreichenden, vollkommen ungewöhnlichen oder wenig kundenorientierten Bezahlmethoden liegt, sorgt er für besonders schlechte Laune beim Betreiber. Die gute Nachricht: Mit wenigen Handgriffen können Sie Ihre Kunden und sich selbst davor bewahren, wie beispielsweise ein Artikel mit weiterführenden Links der Anwaltskanzlei für Medienrecht Wilde Beuger Solmecke zeigt.
Wir hoffen, dass wir Ihnen ein paar Tipps und Entscheidungshilfen an die Hand geben konnten. Nutzen Sie bei Fragen oder Anmerkungen gerne die Kommentarfunktion. Und jetzt wünschen wir Ihnen viel Erfolg im E-Commerce!