Von der Konversation zum Kauf: Conversational Commerce

„Bitte warten … Sie werden gleich verbunden“ – Hotline-Warteschleifen gehören so wenig in die digitalisierte Welt wie der analoge Telefonanschluss. Der moderne Kunde spricht künftig mit Chatbots & Co. So selbstverständlich wie er über Messenger und Apps mit Freunden chattet, soll dies in Zukunft auch mit Unternehmen funktionieren. Conversational Commerce nennt sich dieser Trend. Das Ziel ist es, dem User barrierefrei und in Echtzeit dort zu begegnen, wo er sich gerade befindet, und ihn letztlich von der Konversation zum Kauf zu bewegen.

Der Kunde wird künftig in seinen gewohnten Kanälen abgeholt. Ob via Live-Chat, Video-Chat, Messenger oder Call-Back-Funktion: Conversational Commerce beschreibt die Kommunikation über Echtzeitkanäle. Ohne Medienbrüche können Konsumenten und Interessenten in ihren vertrauten Umgebungen mit Unternehmen interagieren und sollen so zum Kaufen animiert werden. Aber auch nach Kaufabschluss soll dieses Prinzip greifen: beispielsweise beim After-Sales-Support.

Conversational Commerce: Wenn Mensch und Maschine sich unterhalten

Im Sinne von Conversational Commerce wird die Künstliche Intelligenz (KI) den E-Commerce maßgeblich und nachhaltig verändern. Die KI-Technologien agieren dabei wie persönliche Assistenten, die es Konsumenten in Zeiten der Digitalisierung mit möglichst wenigen Schritten ermöglichen, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erwerben. Intelligente Bots kennen die Vorlieben des Kunden und können daraufhin passende oder korrespondierende Produkte und Dienstleistungen filtern und vorschlagen.

Künstliche Intelligenz und die damit verbundenen Bots spielen somit im Zuge von Conversational Commerce eine große Rolle. Online-Händler sind dadurch noch näher am Kunden und können ihm den Einkauf so einfach und bequem wie möglich gestalten. Die innovativen Technologien, die im Zuge von Conversational Commerce eingesetzt werden, unterstützen den Konsumenten als Ansprechpartner im Service und Support sowie bei Buchungs- und Kaufprozessen: von der Flugbuchung bis zum Schuhkauf.

Conversational Commerce in der Praxis

So setzt beispielsweise die Lufthansa bereits Chatbots ein. „Mildred“ nennt sich der mit künstlicher Intelligenz ausgestattete Mitarbeiter der Fluggesellschaft. Das System ermittelt bei einer Suchanfrage automatisch den Standort des Nutzers und sucht den entsprechenden Abflughafen aus – ebenso wie das Ziel. Der Chatbot arbeitet unter anderem mit dem Facebook-Messenger zusammen und steht somit auf allen aktuellen Smartphones bereit.

Auch in anderen Bereichen wie beispielsweise in Lebensmittelmärkten bewähren sich die KI-Technologien wie Chatbots, die nach dem Conversational Commerce-Prinzip funktionieren. So setzt beispielsweise der Online-Supermarkt AllyouNeedFresh einen derartigen Chatbot ein. Dieser funktioniert wie folgt: Der Kunde hinterlässt eine Nachricht mit seinen Wunschprodukten per WhatsApp-Messenger und erhält im Anschluss eine Liste mit Produktvorschlägen. Diese werden im Warenkorb gespeichert und der Nutzer kann sie per Browser aufrufen, kontrollieren und bei Bedarf abschicken.

Fazit

Conversational Commerce fördert durch den gezielten Einsatz dieser Systeme im E-Commerce den Austausch zwischen Unternehmen und Nutzern sowie die Steigerung von Online-Verkäufen. Die Konversation über das Internet, Apps und Social Media fühlt sich für den modernen Nutzer „natürlich“ an. Durch den Echtzeit-Charakter im Conversational Commerce stehen Schnelligkeit, Nähe zum Nutzer und kurze Wege im Vordergrund. Dies macht sich im Online-Handel bezahlt.