Omnichannel: Wenn stationärer Handel und E-Commerce verschmelzen

Online-Shopping oder Einkaufen im Ladengeschäft? Diese Frage stellt sich für viele Kon­sumenten nicht mehr wirklich. Der stationäre Handel schrumpft bekanntlich immer stär­­ker. Wer im Einzelhandel überleben möchte, sollte am Point of Sale (PoS) die Vor­teile, die das Internet bietet, integrieren. Die Verschmelzung von Online- und Offline-Handel verspricht für Händler eine höhere Reichweite, Umsatz­steigerung, Kunden­bin­dung und Wettbewerbsvorteile.

Rund um die Uhr und an jedem Ort stöbern und shoppen – diese Vorzüge genießt der Kun­de im Online-Handel. Die Flexibilität und Auswahl sind dabei in der Regel wesentlich größer als im Offline-Handel. Im Gegensatz dazu haben stationäre Händler generell den Vorteil, dass sie eine individuelle Beratung sowie Produkte zum Testen, Riechen und An­fassen bieten können. So fühlt der Kunde sich gut betreut, es werden alle Sinne ange­sprochen und die Chance auf einen Verkauf steigt. Warum also nicht die Vorzüge aus beiden Welten miteinander verbinden?

Omnichannel: Die Vorteile des Online- und Offline-Handels verbinden

Flexibilität und Mobility charakterisieren den Handel der Zukunft. Der Konsument möchte bedarfsgerecht frei wählen können, ob er seine Ware online oder offline kauft, wie er seine Retouren abwickelt und ob er im Internet oder Geschäft bezahlt. Die Bedürfnisse der Kunden müssen auch in den stationären Handel adaptiert werden, damit dieser eine Über­­lebenschance hat. Das bedeutet: Mehrere Absatz- und Kommunikationskanäle be­dienen, an­statt sich ausschließlich auf den Point of Sale zu fokussieren.

Dabei haben sich folgende Strategien chronologisch etabliert: Multichannel (mehrere Ka­näle, keine Verbindung), Crosschannel (mehrere Kanäle, eine Verbindung) und Omni­channel (mehrere Kanäle, nahtloser Übergang). Omnichannel ist die fortschrittlichste der Methoden. Ähnlich wie beim Crosschannel sind hierbei alle Vertriebswege miteinander ver­­knüpft. Onnichannel ist jedoch eine Weiterentwicklung, da der Kunde hierbei nicht nur wie beim Crosschannel kanalübergreifend agieren kann, sondern jederzeit Zugriff auf das gesamte Angebot hat – ganz gleich, über welchen Vertriebsweg. Das Ziel im Omnichannel ist es, dem Kunden die größtmögliche Flexibilität und den höchsten Einkaufskomfort zu verschaffen. Neben zahlreichen Tools wie interaktiven Terminals und Touchscreens am PoS, die jedoch zum Großteil noch in den Kin­der­­schuhen stecken, bedient sich Omni­channel unter anderem einer bereits etablier­ten Methode: Click & Collect.

Click & Collect: gesteigerter Umsatz im Store durch Selbstabholung

Im Zuge von Click & Collect bestellt oder reserviert der Kunde beispielsweise ein Pro­dukt online und holt dieses in der nahegelegenen Geschäftsstelle ab. Dies hat den Vorteil, dass der Kunde zunächst im Internet in Ruhe recherchieren und sein Produkt auswählen kann, aber nicht auf den Versand warten muss. Er kann binnen kurzer Zeit die Ware in den Hän­den halten und hat keine Versandkosten. Die Zahlung kann dabei online oder offline erfolgen.

Um die Bestellung des Kunden zeitnah bearbeiten zu können, sollte der Händler ein Benachrichtigungs­system für sein Geschäft einführen. Dies kann beispiels­weise per App auf dem Handy funktionieren. Händler sollten im Zuge von Click & Collect außerdem Click & Reserve anbieten. Dabei muss der Kunde die Ware nicht online direkt kaufen, sondern kann sie erst einmal reservieren. Das bietet auf Kundenseite vor allem den Vorteil, Pro­dukte vor dem Kauf ­testen zu können. Die abschließende Kaufentscheidung wird dann erst am PoS getroffen. Dies reduziert die Rückgabequote.

Damit Click & Collect reibungslos funktioniert, ist es essenziell, dass der Händler die be­stellte Ware stets vorrätig hat. Im Idealfall sollte die Ware bei Ankunft des Kunden im Geschäft bereits fachgerecht verpackt sein und bereitstehen. So werden lange Wartezeiten vermieden. Eine Lösung hierfür können beispielsweise Drive-In-Schalter dar­stellen. Hier werden ausschließlich die Kunden, die online bestellt haben, bedient.

Fazit

Den Online- mit dem Offline-Handel im Zuge des Omnichannel-Prinzips beispielsweise per Click & Collect zu verknüpfen, eröffnet neue Geschäftspotenziale für stationäre Händler. Mit der Verbindung von traditionellem Geschäft mit E-Commerce, Mobile Apps sowie so­zialen Medien lässt sich die Reichweite deutlich steigern, neue Kundengruppen können erschlossen werden und die Kundenbindung steigt. Bietet ein Händler eine Abholoption für Online-Käufe am PoS an, dann können Zusatzeinnahmen im Offline-Geschäft generiert werden. Der Konsument erhält damit den größtmöglichen Handlungsspielraum und Ser­vice. Dies erfüllt das Bedürfnis des modernen Kunden nach Flexibilität und Mobilität.

Hier getaggt:
Robert Simon
Über 
Robert Simon ist einer der Gründer und Geschäftsführer der netclusive GmbH.