Online-Bewertungen sind Fluch und Segen zugleich. So können positive Bewertungen ein Unternehmen stark pushen, negative Bewertungen jedoch geschäftsschädigend und sogar existenzbedrohend sein. Es ist schnell geschehen: ein missgünstiger Kunde schreibt eine Negativ-Rezension über ein Unternehmen auf einem Bewertungsportal. Selbst bei Unwahrheiten oder übertriebener Kritik hat das Unternehmen keinen Einfluss. Oder doch? Ist die Kritik unberechtigt, muss ein Unternehmen schnell reagieren und eventuell rechtliche Schritte einleiten. Was gibt es dabei zu beachten? Wir geben Tipps dazu.
Wenn Interessenten ein neues Restaurant suchen, ein Hotel buchen möchten oder einen versierten Arzt in der Nähe benötigen, dann schauen sie häufig zuerst in die Bewertungen des Dienstleisters. Insbesondere für potenzielle Neukunden sind Online-Bewertungen bedeutsam, da sie so bereits auf den ersten Blick einen Eindruck darüber erhalten, ob andere Kunden, Gäste oder Patienten mit dem Unternehmen zufrieden sind.
Schlechte Bewertungen sind daher für viele Verbraucher ein Ausschlusskriterium und können sich absatzmindernd, geschäftsschädigend und sogar existenzbedrohend auswirken.
Rechtslage bei Online-Bewertungen
In Deutschland herrscht Meinungsfreiheit – doch müssen Unternehmen daher schutzlos zusehen, wie negative Bewertungen ihnen schaden? In berechtigten Fällen können Geschädigte die Löschung unberechtigter Kommentare beantragen. Wann aber sind die Kommentare unberechtigt und wann treten Löschungsansprüche in Kraft?
Wann ist ein Löschungsanspruch gegeben?
Generell besteht ein Anspruch auf Löschung der Bewertung, wenn diese objektiv betrachtet nicht wahrheitsgemäß ist. Außerdem gilt dies, wenn der Bewerter anonym auftritt und die Bewertung nicht nachvollziehbar ist. Ein weiterer Löschungsanspruch besteht auf Grund einer Bewertung aus Schmähkritik – ebenso aus wirtschaftlicher Motivation heraus oder, um einem Mitbewerber Schaden zuzufügen.
Löschungsantrag bei Google, Facebook, Twitter & Co. durchsetzen
Große Anbieter wie Facebook, Twitter und Google, aber auch beispielsweise Jameda und HolidayCheck besitzen Rechtsabteilungen mit erfahrenen Mitarbeitern – hier lassen sich Löschungsanträge einreichen. Zudem können sich Geschädigte Unterstützung bei Anwaltskanzleien suchen und dort einen Löschungsantrag stellen, versehen mit dem Hinweis, dass der Anspruch auch auf dem Klageweg durchgesetzt werden kann.
Wer ist im Recht?
Zu Unrecht schlecht bewertet: Erhalten Unternehmen negative Kritiken, die sie als ungerechtfertigt empfinden, sollten die Kommentare schnellstmöglich beseitigt werden, denn schlechte Rezensionen wirken rufschädigend und schmälern den Absatz. Rechtlich zulässig ist diese Löschung allerdings nur dann, wenn der konkreten Aussage ein rechtsverletzender Gehalt zukommt, der ein Löschungsbegehren im Einzelfall rechtfertigen kann.
Über die Wahrheit sind sich die Parteien häufig nicht einig. Daher muss die Behauptung vom Gegenüber bewiesen werden. Beispielsweise, wenn ein Kunde eine Urlaubsreise negativ bewertet, so sollte er dieses mit Fotos oder ähnlichem beweisen. Als Beweismittel kommen außerdem vor Gericht Parteivernehmung, Sachverständigenbeweis, der Augenschein, Zeugenaussagen und Urkunden in Betracht. Die Beweislast für Behauptungen trägt vor Gericht der sich zuerst Äußernde – ergo der Bewertende.
Unterschieden werden muss außerdem zwischen einer Tatsachenbehauptung und einer Meinungsäußerung. Eine Bewertung darf keine unwahren Tatsachenbehauptungen enthalten. Eine Meinungsäußerung (Wertung) darf nicht beleidigend sein. Unternehmer müssen Meinungsäußerungen und wahre Tatsachen, auch wenn diese rufschädigend sein könnten, hinnehmen.
Dringlichkeitsstufe einhalten und fristgerecht handeln
Die Dringlichkeitsfrist läuft ab der Kenntnisnahme für eine Rechtsverletzung. Wenn der Geschädigte diese Frist ohne Reaktion verstreichen lässt, verliert dieser die Möglichkeit, in einem Verfahren der einstweiligen Verfügung seine Rechte geltend zu machen. Entscheidend ist außerdem, dass jedem gerichtlichen Verfahren eine Abmahnung seitens des Unternehmens vorausgeht, denn so schützt sich dieses vor etwaigen Gerichtskosten.
Tipp für den Verbraucher:
Damit es gar nicht erst soweit kommt: Wer mit einer Dienstleistung oder einem Produkt unzufrieden ist, kann seinem Ärger in Internetforen und Bewertungsplattformen schnell Luft verschaffen. Meinungsäußerungen können allerdings vor Gericht enden. Daher sollte sich jeder Bewerter im Vorhinein überlegen, ob diese Bewertung eine gerichtliche Auseinandersetzung wert ist.