Bestellung ist eingegangen – was muss der Online-Händler tun?

Black Friday, Cyber Monday und Weihnachtsgeschäft – jetzt beginnt für Onlinehändler der Jahresendspurt. 62,45 Milliarden Euro gaben deutsche Verbraucher im Jahr 2016 für Online-Bestellungen aus. Dies hat das „Centre for Retail Research“ herausgefunden. Ohne Frage: Die Bedeutung des Internethandels steigt weiter rasant. Im hart umkämpften Wettbewerb machen diejenigen Online-Händler das Rennen, die eine Bestellung schnell und professionell abwickeln. Jetzt muss ein Rad ins andere greifen, Service ist Trumpf. Und dieser beginnt bereits bei den Basics:  Wie sollte ein Bestelleingang gehandhabt werden? Welche Informationspflichten bestehen, wie sollte eine Bestell­bestätigungs-Mail aussehen und was darf oder könnte dem Warenpaket beigegeben werden?

„Bing“, die Bestellung geht ein. Und dies sollte auch der Kunde erfahren. Daher sollte er automatisch eine Bestätigung erhalten – üblicherweise mit einer Bestellbestätigungs-E-Mail, die Informationen über Bestell- und Lieferdaten gibt. Laut Gesetz muss diese Mail nicht die Annahme des Vertrages enthalten. Auch die Widerrufsbelehrung und die Allgemeinen Geschäftsbedingungen sind nicht gesetzlich vorgeschriebener Inhalt einer Bestellbestätigungsmail.

Ist die elektronische Nachricht jedoch unklar gestaltet, kann sie zu Irritationen oder falschen Annahmen beim Verbraucher führen. Gerade wenn dieser bereits zur Zahlung wie Vorkasse aufgefordert wird, kann er die Bestellbestätigungsmail als Vertragsan­nahme interpretieren, was eventuell gar nicht im Interesse des Händlers liegt, falls dieser sich noch nicht gleich vertraglich binden wollte.

Auch wenn es für die Bestellbestätigungsmail kaum offizielle Vorschriften gibt, so macht es zu Gunsten des Service und der Professionalität dennoch Sinn, bereits die wichtigsten der nachvertraglichen Informationspflichten dort zu berücksichtigen. Dazu gehören die Identität des Händlers, seine Anschrift, die Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die Widerrufsbelehrung und andere Vertragsinhalte von besonderer Relevanz.

Denn für den Händler besteht nach Eingang einer Bestellung eine Informationspflicht. Dieser kann er bereits in der Bestellbestätigungsmail Raum geben, spätestens sollte dies jedoch mit Lieferung der Ware oder Beginn der Dienstleistung geschehen.

Transparenz für den Kunden ist alles

Es gibt eine Reihe von Informationen, die der Online-Händler dem Verbraucher zur Verfügung stellen muss. Neben allen wesentlichen Eigenschaften der georderten Ware oder Dienstleistung sind dies in erster Linie die Identität des Unternehmers unter Aufführung seiner Geschäftsadresse, der Gesamtpreis der Ware oder Dienstleistung (inklusive Steuern und Abgaben) sowie die Zahlungs-, Liefer- und Leistungsbe­dingungen. Der Lieferzeitraum bzw. der Termin, bis zu dem die Dienstleistung erbracht worden sein muss, gehört genauso zur Informationspflicht wie die Aufklärung über das Bestehen eines gesetzlichen Mängelhaftungsrechts für die erworbenen Waren. Ferner zählen die Widerrufsbelehrung, das Widerrufsformular und die Allgemeinen Geschäftsbedingungen zur Pflichtinformation für den Verbraucher.

Viele Informationen sind dem Kunden bereits vor der Bestellung ersichtlich. Doch auch nach dem Bestellvorgang muss der Händler entsprechend informieren, um mögliche Probleme und Irritationen zu vermeiden. Fehlerhafte Informationen können den Kunden verprellen oder sogar zu Klagen und Abmahnungen führen. Bestellprozesse, Bestätigungsmails und Allgemeine Geschäftsbedingungen sollten daher aufeinander abgestimmt und möglichst anwaltlich geprüft sein.

Informationen müssen jederzeit abrufbar sein

Die vorgeschriebenen Informationen muss der Händler auf einem dauerhaften Datenträger zur Verfügung stellen. Als solcher gilt neben dem Brief und dem Fax eine E-Mail mit entsprechender Textpassage oder deutlicher Kennzeichnung im separaten Anhang. Die Verlinkung auf eine Website mit Rechtsbelehrungen ist dagegen nicht ausreichend. Schnell auffindbare und dauerhaft abrufbare Informationen sind schon allein aus Beweisgründen in einem etwaigen Streitfall wichtig.

STOP – Bitte keine Werbung einwerfen

Was darf der Händler on top beifügen? Die Versuchung mag groß sein, die anfängliche Bestätigungs-Mail gleich für Werbung in eigener Sache zu nutzen, sie ist aber unzulässig und kann den Kunden verstimmen. Ohne Einwilligung des Kunden darf der Bestellbestätigungsmail keine Werbung beigefügt werden. Dabei ist es unerheblich, in welchem Umfang sie erfolgt. Bereits ein einfacher Link auf ein Produkt, verbunden mit dem Hinweis „Das könnte Ihnen auch gefallen“, bedarf der vorherigen Zustimmung des Adressaten.

Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft

Während Werbung in der Bestellbestätigung ein Tabu bedeutet, ist sie als Beigabe im Lieferpaket erlaubt. Online-Händler können die Lieferung aber auch dafür nutzen, um dem Kunden einen Mehrwert zu bescheren. Eine kreative Verpackung, ein interessantes Give-away oder ein nett verpacktes Praliné verstärken die Bestellfreude. Der Online-Händler steigert somit seine Chancen auf einen bleibenden Eindruck und Kunden­bindung.

Übrigens: Der Name Black Friday ist markenrechtlich geschützt. Wer mit dem Begriff werben will, sollte sich vorher gut informieren und gegebenenfalls anwaltlichen Rat einholen, um nicht eine teure Abmahnung zu kassieren.

David Remmler
Über 

David Remmler ist Marketing Manager bei der netclusive GmbH. In guten wie in schlechten Zeiten hält er zum 1. FC Köln, er mag die rote Asche des Tennisplatzes und er hat sich damit abgefunden, dass in seinen Skiurlauben immer schlechtes Wetter ist.

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