Entspannung nach dem Weihnachtsfest? Für Online-Händler mitnichten. Denn dann beginnt die Hochsaison der Weihnachtsretouren. Wie gehen Anbieter am besten mit der Flut an Rücksendungen um? Eins ist klar: Online-Händler sollten darauf entsprechend vorbereitet sein, um Aufwand und Kosten so gering wie möglich zu halten. Die richtige Vorbereitung, klare Richtlinien, Alternativen zur Retoure und vieles weitere sind wichtige Stellhebel zu Reduzierung der der Rückgabequote.
Gefällt die neue Jacke doch nicht oder liegt dasselbe Buch zweimal unter dem Weihnachtsbaum, wird die Ware an den Shop zurückgeschickt. Um den Erwartungen des Kunden zu entsprechen und mit der Konkurrenz mitzuhalten, bieten Online-Händler in den meisten Fällen daher eine kostenlose Retoure an. Dies kann für den Online-Händler schnell teuer werden. Daher sollte die Retourenquote möglichst klein gehalten werden.
Generell gilt: Transparenz ist wichtig. Rückgabebedingungen, Umtauschmöglichkeiten und Fristen sollten für die Kunden klar ersichtlich sein. So fühlen sich die Konsumenten gut aufgehoben. Eine deutliche Kommunikation verhindert zudem Missverständnisse und minimiert potenzielle Unzufriedenheit auf beiden Seiten.
Tipp 1: Exakte Produktangaben
Häufige Gründe für Retouren sind falsche Größen oder fehlende Qualität und Eigenschaften von Produkten. Um Fehlkäufe zu reduzieren, ist es wichtig, möglichst genaue Angaben zu machen und vor allem Hilfestellung in Form von zum Beispiel 3D-Ansichten oder Größentabellen zu machen.
Es empfiehlt sich, auf hochwertige Produktfotos und detaillierte Beschreibungen der Produkte zu achten. Es sollten immer mehrere Bilder zu einem Produkt angefertigt werden, welche die Ware aus verschiedenen Perspektiven zeigen.
Auch sind Erfahrungswerte durch Kundenbewertungen ein wichtiges Hilfsmittel, um die richtige Entscheidung zu treffen. Durch die Integration von Tools wie „Größenberater“ oder „Rezensionen“ reduziert sich nicht nur die Wahrscheinlichkeit von Retouren, sondern es wird gleichzeitig das Vertrauen der in den Anbieter gefördert.
Tipp 2: Schutz vor beschädigter Ware durch sichere Verpackung
Zu erhöhten Retourenquoten führt außerdem beschädigte Ware durch unsichere Verpackung. Online-Händler sollten daher sicherstellen, dass die Produkte in einer stabilen und sicheren Versandverpackung versendet werden. Diese sollte nicht nur den Schutz des Produkts gewährleisten, sondern auch den ökologischen Standards des Verpackungsgesetzes entsprechen.
Eine robuste Versandverpackung bietet zudem nicht nur Schutz während des Transports, sondern ermöglicht es dem Kunden auch, dieselbe Verpackung für eventuelle Retouren zu verwenden. Dies fördert nicht nur die Wiederverwendbarkeit der Verpackung, sondern ermöglicht auch, die zurückgesandten Waren erneut zu verkaufen. Somit tragen eine sichere Versandverpackung und die Beachtung ökologischer Standards dazu bei, die Wahrscheinlichkeit beschädigter Ware zu reduzieren und gleichzeitig Nachhaltigkeit zu fördern.
Tipp 3: Effizientes Retourenmanagement
Weihnachtsretouren lassen sich natürlich nicht gänzlich vermeiden. Um nicht im Chaos zu versinken und Kunden nicht zu verärgern, empfiehlt sich ein professionelles Retourenmanagement. Ein benutzerfreundliches Retourenportal im Online-Shop kann die Konsumenten dabei unterstützen, Rücksendungen einfach und schnell abzuwickeln. Durch die Implementierung einer klaren Handlungsstruktur können Online-Händler den Zeitaufwand für die Bearbeitung von Rücksendungen reduzieren und gleichzeitig die Zufriedenheit der Kaufenden steigern.
Es ist dabei ratsam, den Retourenprozess mit einem automatisierten System zu verbinden, um den Status der Rücksendungen transparent zu verfolgen. Dadurch behalten Anbieter den Überblick, Lagerbestände lassen sich besser verwalten und mögliche Engpässe frühzeitig identifizieren.
Tipp 4: Anreize für Gutscheine anstelle von Rückzahlungen schaffen
Statt sofortiger Rückzahlungen könnten Online-Händler ihrer Kundschaft attraktive Anreize für die Nutzung von Gutscheinen anbieten. Dies trägt dazu bei, die finanziellen Verluste durch Rückzahlungen zu minimieren. Gutscheine können mit einem Bonus oder Rabatt verbunden werden, um die Kundenbindung zu stärken und die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass der Gutschein in dem Online-Shop eingelöst wird.
Gutscheine mit einer längeren Gültigkeitsdauer schaffen Vertrauen und erhöhen den Anreiz, erneut in dem Online-Shop einzukaufen. Diese Maßnahme kann nicht nur die Auswirkungen von Weihnachtsretouren mindern, sondern auch die Umsätze in den kommenden Monaten positiv beeinflussen.
Fazit: Durch klare Kommunikation, gute Services zur richtigen Produktauswahl, effizientes Retourenmanagement und die geschickte Nutzung von Gutscheinen machen Online-Händler nicht nur ihren Kunden ein Geschenk zum Weihnachtsfest, sondern auch sich selbst.